Deel deze pagina:

De stem van de cliënt

Het project De Stem van de cliënt draagt bij aan een gelijkwaardige samenwerkingsrelatie met jeugdigen en gezinnen. Dit project biedt tools voor professionals om bewuster samen te werken met ouders en jongeren en hierover met hen in gesprek te gaan.

Voor cliënten is het een steun in de rug als op de samenwerking wordt teruggekomen.

Dit is een samenvatting van de resultaten van dit project. Bekijk de volledige eindrapportage in rapport ‘Samen werken aan jeugdbescherming’.

Het doel van dit project is de effectiviteit van de begeleiding van gezinnen te vergroten, door de samenwerkingsrelatie met de cliënt te verbeteren en beter aan te sluiten bij de meningen, wensen en krachten van het gezin. Dit wordt bereikt door beter te reflecteren op de samenwerkingsrelatie, door de keuzemogelijkheden van de cliënt te vergroten, door de cliënt nadrukkelijk en actief te vragen naar zijn of haar mening over het werk van de jeugdbeschermers en door de positie van de cliënt te verstevigen.

Werkwijze

Het project bestond uit acht deelprojecten die op verschillende manieren zijn opgezet. Bij alle deelprojecten zijn professionals betrokken bij het ontwikkelen van de instrumenten en het uittesten in de praktijk. Voorzitters van de cliëntraden namen deel aan de projectorganisatie en waren betrokken bij het ontwikkelen van de instrumenten. De instrumenten zijn in de praktijk door cliënten gebruikt.

In de verschillende deelprojecten zijn gegevens verzameld over het gebruik van en de ervaring met de instrumenten en de werkwijze. De gegevens van dit praktijkonderzoek zijn gebruikt om de instrumenten en werkwijze te verbeteren.

Op www.stemvandecliënt.nl zijn alle in het project ontwikkelde tools en werkwijzen beschikbaar.

Opbrengsten

Op de website www.stemvandecliënt.nl zijn alle in het project ontwikkelde tools, werkwijzen en beschrijvingen van praktijkervaringen beschikbaar. De producten hebben betrekking op vier thema’s:

Geef de cliënt een keuze

Matching. Bij Matching krijgt de cliënt een stem in de keuze wie zijn of haar gezin gaat begeleiden. Het gezin maakt in een kennismakingsgesprek kennis met beide professionals en kan na afloop zijn voorkeur aangeven.

Startvragen werkrelatie. De kaart Startvragen werkrelatie bevat een aantal hulpvragen die de professional met ouders kan bespreken om te achterhalen op welke manier het gezin het beste leert. De antwoorden helpen de professional om de manier van begeleiding te laten aansluiten op de leermogelijkheden van het gezin.

Verstevig de positie van de cliënt

Cliëntbureau. Het Cliëntbureau is de plek binnen de William Schrikker Groep waar de resultaten vanuit cliëntenparticipatie en cliëntenfeedback samenkomen. Het Cliëntbureau heeft korte lijnen met alle lagen van de organisatie en met diverse afdelingen. Hierdoor kunnen verbetersuggesties in samenhang worden opgepakt en is de inbreng van cliënten geborgd in de organisatiestructuur.

Bij de werkwijze Maatjes worden (ex-)cliënten gekoppeld aan nieuwe cliënten voor ondersteuning, support en het delen van ervaringen.

Maatjes. Bij de werkwijze Maatjes worden (ex-)cliënten gekoppeld aan nieuwe cliënten voor ondersteuning, support en het delen van ervaringen. Cliënten die dat willen en kunnen, krijgen een maatje. Maatjes weten hoe het is om als cliënt met de jeugdzorg te maken te hebben en bieden daardoor andere ondersteuning dan professionals die werken vanuit een professioneel kader.

Reflecteer op de samenwerking

Samen Sterker. Samen Sterker is een werkwijze om periodiek de samenwerkingsrelatie tussen de cliënt en de professional te bespreken. Dit wordt gedaan aan de hand van vijf vragen, over de omgang, luisteren, contact, gezinsplan en afspraken. Beide partijen geven aan wat zij goed vinden en wat beter kan.

Wat werkt. Wat werkt is een werkwijze waarbij feedback van gezinnen direct wordt benut om de begeleiding van en werkrelatie met gezinnen te verbeteren. Bij elke afspraak worden twee korte vragenlijsten gebruikt. Aan het begin van ieder gesprek wordt de vragenlijst Wat werkt – start besproken. Ouders en jeugdigen wordt gevraagd hoe het is gegaan sinds het vorige gesprek. Aan het einde van elk gesprek wordt de vragenlijst Wat werkt – eind gebruikt. Met behulp van die vragenlijst wordt er van ouders en jeugdigen feedback gevraagd op het begeleidingscontact.

Ga actief op zoek naar feedback

Spiegelgesprek en cliëntentafel. Het Spiegelgesprek is een kringgesprek over een bepaald thema waarin cliënten vertellen over hun ervaringen. Professionals zitten als toehoorders bij het gesprek en krijgen door de cliënten als het ware een spiegel voorgehouden. Na het Spiegelgesprek worden actiepunten geformuleerd die gebruikt worden bij de verdere ontwikkeling van de begeleiding of de methodiek. Een Cliëntentafel is een vergelijkbare bijeenkomst waarvoor cliënten worden uitgenodigd om de organisatie te vertellen over hun ervaringen.

De spiegelgesprekken hebben tot verschillende concrete acties geleid.

Bijeenkomsten met jongerenambassadeurs. De bijeenkomsten voor jongeren bestaan deels uit een ‘fun’-programma en deels uit een dialoog. Jongeren hebben bijvoorbeeld hun feedback aan de organisatie in een rap verwerkt. Alle jongeren die begeleid worden door een gecertificeerde instelling krijgen een uitnodiging om als jongerenambassadeur hun stem te laten horen.

Praktijkervaring

Tijdens het project zijn alle ontwikkelde tools en werkwijzen in de praktijk gebruikt. Uit de evaluaties komt naar voren dat cliënten positief zijn over de verschillende instrumenten. Ze waarderen het dat zij een keuze hebben in welke professional hen begeleid. Ook beoordelen zij de expliciete aandacht voor de samenwerkingsrelatie als positief. Voor cliënten is het een steun in de rug als hierop wordt teruggekomen, juist ook op lastige momenten in de samenwerking. Zij voelen zich daardoor gehoord en serieus genomen.

De spiegelgesprekken hebben tot verschillende concrete acties geleid, zoals een A4’tje voor cliënten met informatie over uithuisplaatsing en over aanpassingen in de wijze waarop gerapporteerd wordt in het gezinsplan.

Uit de evaluaties met professionals komt naar voren dat de ontwikkelde instrumenten hen helpen om bewuster samen te werken met ouders en jongeren en hierover ook met hen in gesprek te gaan. De instrumenten helpen hen om er bewuster stil bij te staan.

Door op organisatieniveau samen te werken met cliënten krijgt de stem van de cliënt structureel een centrale plaats in de organisatie.

Lessen

De verschillende instrumenten en werkwijzen die in het project ontwikkeld zijn, sluiten op elkaar aan en versterken elkaar. Door cliënten bij de start een keuze te geven, kan er bij professionals en cliënten een andere grondhouding ontstaan: meer regie en verantwoordelijkheid bij cliënten en een meer op samenwerking gerichte houding bij professionals. Dit vormt een goede basis voor de werkrelatie in het verdere traject. Door ook op organisatieniveau samen te werken met cliënten krijgt de stem van de cliënt structureel een centrale plaats in de organisatie. De blik van cliënten dwong professionals ook om niet te veel vakjargon en beleids- en managementtaal te gebruiken. Dit heeft eraan bijgedragen dat de instrumenten en werkwijzen duidelijk en simpel zijn gemaakt.

In het deelproject Matching kunnen cliënten kiezen welke professional hen gaat begeleiden. Het organiseren van deze keuzemogelijkheid bleek echter niet eenvoudig. Enerzijds waren er problemen van praktische aard, zoals de planning van gesprekken en de caseload van professionals, anderzijds bleken er bij professionals weerstanden te bestaan. Matching werd soms ervaren als een keuring en als concurrentie met collega’s. Na de proef waren de positieve reacties van cliënten en cliëntenraad motiverend voor het vervolg, evenals vertrouwen van professionals in het concept en lef om het te gaan doen.

Ervaringsdeskundige maatjes bieden een vorm van ondersteuning die een professional niet kan bieden.

Cliënten, maatjes en jeugdbeschermers zijn heel positief over het maatjesproject. Ervaringsdeskundige maatjes bieden een vorm van ondersteuning die een professional niet kan bieden. Het vinden van geschikte maatjes bleek echter niet eenvoudig. Vooral voor de doelgroep (ouders van) jeugdigen met een licht verstandelijke beperking bleek het niet haalbaar om geschikte maatjes te vinden.

De instrumenten om de samenwerking met cliënten systematisch te bespreken, zijn voor professionals en cliënten goed toepasbaar en makkelijk in het gebruik. Het levert direct tips op voor het verbeteren van de samenwerkingsrelatie.

De verschillende bijeenkomsten om feedback op te halen, leveren veel informatie op. De deelnemers van de bijeenkomsten ervaren de uitwisseling als zeer nuttig. Het is belangrijk dat het daar niet alleen bij blijft, maar dat de opgehaalde feedback ook daadwerkelijk (en zichtbaar) wordt gebruikt voor aanpassingen in de organisatie.

interesting1